مسافران درصورت تاخیرهای طولانی ایرلاین‌ها چه کنند؟

به گزارش منیبان، در حال حاضر مسیر برگشت پروازهای اربعین در حال انجام است؛ شرایط حاکم بر فرودگاه‌های عراق، نقص فنی هواپیماها و آب‌وهوای نامناسب و گرم از دلایلی است که می‌تواند تاخیر پرواز را در این روزها سبب شود و در این میان اگر یکی از پروازها تاخیر داشته باشد، به‌دلیل حجم پروازی بعضا پروازهای دیگر هم با تاخیرهای انعکاسی مواجه می‌شوند و این موضوع نارضایتی مسافران را به‌دنبال خواهد داشت.

در روزهای گذشته نیز برخی از شرکت‌های هواپیمایی، با مشکلات متعددی مواجه شدند که تاخیرهایی را سبب شده است. در یکی از این پروازها که به‌دلیل نقص فنی هواپیمای ایرلاین مورد نظر، مسافران دو بار سوار هواپیما شده و پیاده شدند و درنهایت هم با چندین ساعت تاخیر به مقصد رسیدند، مسافران ناراضی تصمیم گرفتند از هواپیما پیاده نشده تا پیگیر حقوق از دست رفته خود شوند.

به‌دنبال این موضوع، عباس فرزادنیا -سرپرست دادسرای ویژه فرودگاه‌های تهران- گفت: مطابق ماده ۲-۵ آیین‌نامه حقوق مسافر، شرکت‌های هواپیمایی موظف‌اند به تکالیف مندرج در این آیین‌نامه عمل کرده و مسافران نیز با اطلاع از نحوه برخورداری از حقوق خود در مواقع تاخیر یا لغو پروازی مطالبات خود را از مجاری قانونی مانند دفاتر شرکت‌های هواپیمایی و سایت سازمان هواپیمایی کشوری پیگیری کنند.

معاون دادستان تهران اظهار کرد: پیاده نشدن از کابین هواپیما در اعتراض به تأخیر پروازها به‌منظور مطالبه حقوق خود از شرکت‌های هواپیمایی منجر به تضییع حقوق دیگر مسافران شده و اخلال در نظم سایر پروازها را به دنبال خواهد داشت و از آنجا که در این ایام با افزایش در تعداد پروازها مواجه هستیم، بنابراین عدم تخلیه هواپیما منجر به تاخیر انعکاسی در سایر پروازها خواهد شد.

فرزادنیا تصریح کرد: از سویی دیگر آیین‌نامه حقوق مسافر تکالیف شرکت‌های هواپیمایی و مسافران را در زمان بروز تاخیر یا لغو پروازها مورد تصریح قرار داده و شرکت‌های هواپیمایی را موظف کرده برابر آیین‌نامه حقوق مسافر در این‌گونه مواقع خدمات لازم را به مسافران ارائه کنند.

وی تاکید کرد: چنانچه مسافران نسبت به تاخیر یا لغو پروازها شکایتی داشته باشند می‌توانند مراتب را از طریق سامانه حقوق مسافر در پورتال سازمان هواپیمایی کشوری به نشانی caa.gov.ir جهت رسیدگی، منعکس و مورد پیگیری قرار دهند.

اما در آیین‌نامه حقوق مسافر چه آمده است؟ حقوق مسافر مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است و رعایت این مجموعه حمایتی برای کلیه ایرلاین‌ها لازم‌الاجراست. در این راستا آیین‌نامه حقوق مسافر برای پروازها فروردین‌ماه ۱۳۹۴ اصلاح شده و آخرین ویرایش آن آذرماه سال گذشته ابلاغ شد.

بر اساس این آیین‌نامه، در صورت بروز تأخیر در انجام پرواز در مبداء، بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر و در صورتی که براساس شرایط فوق‌العاده نباشد، لازم است نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح درخصوص تأخیر پرواز پیش‌بینی‌نشده اقدام کند.

در صورتیکه تأخیر بیش از دو ساعت به‌طول بینجامد مسافرین می‌توانند نسبت به انصراف از پرواز و دریافت بهای کامل بلیت خود اقدام کند. در صورتی‌که اراده مسافر بر انجام پرواز باشد، شرکت هواپیمایی باید  نسبت به انتقال مسافر به مقصد بلیت، با سرویس هوایی سایر شرکت‌های هواپیمایی در کوتاه‌ترین زمان ممکن در کابین پروازی مشابه اقدام کند.

مسافر می‌تواند پس از انجام مسافرت با ارائه مدارک مثبته دال‌بر خرید بلیت جدید، نسبت به دریافت وجه بلیت خریداری‌شده در مسیر مورد نظر از شرکت هواپیمایی اصلی اقدام کند. استرداد وجه مذکور حداکثر ظرف مدت ۴۸ ساعت از تاریخ ارسال و دریافت آن، توسط شرکت هواپیمایی اصلی الزامی است.

در صورتیکه مراتب تأخیر پرواز تا ۷۲ ساعت قبل از پرواز به مسافرین اطلاع‌رسانی شود، مبنای محاسبه و تعیین میزان تأخیر پرواز، زمان جدید اعلام‌شده خواهد بود؛ اما چنانچه اطلاع‌رسانی مزبور بعد ازموعد مقرر (۷۲ ساعت قبل از پرواز) باشد، مبنای محاسبه و تعیین میزان تأخیر پرواز، زمان درج‌شده در بلیت است.

نکته قابل توجه در آیین‌نامه این است که اگرچه ایرلاین‌ها در صورت بروز تاخیر موظف هستند مسافر را به مقصد مورد نظر برسانند؛ اما چه در پروازهای داخلی و چه پروازهای خارجی، در صورتی که پروازی پنج ساعت و بیشتر تاخیر داشته باشد، علاوه‌بر رساندن به مقصد، شرکت هواپیمایی موظف است یک برابر قیمت بلیت را به‌عنوان غرامت به مسافر بپردازد.